La adecuada gestión de las redes sociales de una empresa se ha convertido en una de las tareas determinantes a realizar por parte del departamento de marketing. Para ello, en los últimos años ha nacido un nuevo rol, el del Community Manager, cuya presencia se hace notar en la gran mayoría de organizaciones modernas. Veamos todo sobre el Community Manager, qué es y para qué sirve, entrando en detalle con las funciones y la importancia de este puesto tan demandado en la actualidad.
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¿Qué es un Community Manager?
Dentro del área de marketing, el Community Manager (CM) es el profesional encargado de ejecutar y gestionar las diferentes acciones y estrategias en redes sociales y canales de comunicación. Se encarga de atender todos los comentarios y mensajes que puedan realizar los usuarios en las distintas redes, subir las publicaciones correspondientes a la estrategia comercial de la empresa e investigar cómo habla la sociedad de la misma en redes. Veamos en profundidad el perfil del community manager qué es y para qué sirve
Entre muchas personas, existe una falsa creencia sobre el CM, pensando que este se dedica, exclusivamente, a contestar comentarios y subir novedades sobre la marca, sin saber todo el trabajo y la planificación que llevan las acciones en redes sociales. Es innegable que, actualmente, trabajar las redes es una de las piezas fundamentales de cualquier estrategia online, de cara a mejorar y ampliar la imagen de la marca, mejorando la relación con los usuarios.
Si hablamos de la preparación académica necesaria para llegar a convertirse en un CM, este tipo de perfil acoge a distintos tipos de profesionales, desde graduados en ingenierías hasta periodistas. Siempre se valorarán muy positivamente los conocimientos en marketing y los cursos especializados en gestión de RR. SS., existiendo también másteres especializados en Community Management. Por otro lado, también existen otros factores que las empresas buscan en su CM:
- Amplio conocimiento sobre la empresa. Desde su historia hasta su actualidad, el CM debe contar con toda la información posible sobre el negocio, ya que va a ser la persona encargada de comunicar al público.
- Eficaz gestión de los recursos internos. Además de tener los conocimientos, el profesional debe ser capaz de sacarles provecho y exprimirlos al máximo de cara a los usuarios en redes sociales.
- Experiencia gestionando RR. SS. La experiencia trabajando las redes sociales es un punto muy a favor con el profesional, ya que esto le otorga un mejor conocimiento de las mismas y de su público. Por ejemplo, tener experiencia con publicidad en Linkedin es muy valorable, ya que no hay muchos profesionales que hayan trabajado esta red con anterioridad.
Funciones del CM
Todo CM debe encargarse de diferentes tareas dentro de la gestión de RR. SS. y canales de comunicación. Sin embargo, debemos tener en cuenta que este profesional no es el único detrás de las acciones y publicaciones de la empresa en la red, ya que debe haber un equipo dedicado a la estrategia online. Entre las funciones principales de un CM encontramos:
- Generar contenido atractivo para cada red social. En función de la estrategia escogida por la empresa se trabajarán determinadas RR. SS., y el CM tendrá que innovar en cada una de ellas y adaptar el contenido a los objetivos planteados para las mismas. Crear una publicación y subirla simultáneamente a todas las redes no es efectivo, ya que debe realizarse un trabajo específico dirigido a cada una de las plataformas.
- Controlar y gestionar la actualidad del sector. Debe realizarse un seguimiento continuo e intenso de los movimientos que puedan afectar a la empresa dentro de las redes sociales, permitiendo detectar oportunidades y amenazas, y generando nuevas ideas que puedan aportar valor a la estrategia global del negocio.
- Monitorización de las publicaciones. No solo basta con seguir la actualidad de cerca, también hay que realizar un estudio sobre las propias publicaciones que se hacen para la empresa, analizando su impacto (visitas, veces que se comparte, me gusta…) y comparándolo para medir la efectividad de las estrategias.
- Estudiar el horario de publicación del contenido. A través de las distintas herramientas que proporcionan las propias redes, como Twitter Analytics o las estadísticas de Instagram, el CM puede programar las horas de publicación en función de las franjas con mayor audiencia, seleccionando aquellas más importantes para estas horas.
- Gestionar el contacto con los clientes y los usuarios de las RR. SS., contestando las preguntas y mensajes y estableciendo relaciones con los mismos. De esta manera, conseguirá que el público se involucre directamente con la marca, generando una percepción positiva de la misma.
- Analizar las publicaciones del público objetivo. Con ello, el CM conseguirá saber cuáles son las mayores necesidades que presentan las personas a las que se dirige la empresa, y podrá encontrar distintas oportunidades de negocio para satisfacerlas.
¿Qué es lo que no hace el Community Manager?
Acabamos de ver las funciones principales de todo CM dentro de una empresa, pero también debemos hablar sobre las tareas que no son competencia de estos profesionales, con el fin de evitar confusiones innecesarias y ubicar las responsabilidades de cada miembro del departamento comercial. En primer lugar, un CM no tiene la función de determinar la estrategia global que se va a seguir en los canales online. Como mencionamos anteriormente, existe un equipo de profesionales detrás que se encargará de planificar las vías de actuación del negocio.
Las investigaciones de mercado y la segmentación del público no son tarea del CM, ya que este debe contar con la información para poder realizar sus tareas de forma adecuada. Por otro lado, cuando surja una crisis que pueda afectar a la reputación de la marca (grandes polémicas con el contenido de alguna publicación, normalmente), es conveniente que se contacte, lo antes posible, con el director de la estrategia (Social Media Manager), que determinará la forma de actuar.
El CM tampoco es el encargado de instalar apps, editar vídeos o imágenes ni diseñar webs. Por último, pese a que sí tiene acceso y debe realizar seguimientos del progreso en las redes, no es el encargado de interpretar esos datos ni analizar la eficacia de las estrategias que se siguen.
En definitiva, podemos decir que el CM es el embajador de la empresa de cara al público en los canales online. Sus funciones son de vital importancia, y deben sustentarse de un equipo de trabajo formado por un Social Media Manager, diseñadores gráficos, profesionales del marketing y otros perfiles, que construirán la estrategia y determinarán las directrices para lograr los objetivos. Sabiendo en profundidad acerca del Community manager qué es y para qué sirve, podrás distinguir las funciones de este profesional e identificarlas frente al resto.
